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| Este servidor con Cepillín y Cepi |
HABILIDADES DIRECTIVAS / RECURSOS HUMANOS
Hace algunas semanas me topé con esta historia que aparece en "It´s not about money. Unlock your money type to achieve spiritual and financial abundance":
Había una vez un desalentado hombre de
pie al lado de una carretera. Una mujer que pasaba por ahí sintió
simpatía por él y le dedicó una sonrisa. El hombre, animado por esa
inesperada sonrisa decidió entonces escribirle una carta a un viejo
amigo con el que hacía mucho tiempo que no hablaba. El amigo se emocionó
tanto al recibir la carta que le dio 10 euros a un mendigo que se
encontró por la calle.
Ese mismo día, un poco más tarde, el
mendigo encontró un cachorro abandonado tiritando en un callejón, usó el
dinero para comprarle comida y se lo llevó con él para entrar los dos
en calor frente a una fogata. El perrito siguió al mendigo y al caer la
noche llegaron frente a una casa con un amplio porche. Pidieron permiso
para pasar la noche a la familia que allí vivía porque se avecinaba una
tormenta. La familia estuvo de acuerdo y se fueron todos a dormir. De
madrugada unos incesantes ladridos del cachorro despertaron a todos. Al
buscar la causa de los ladridos se dieron cuenta de que la casa estaba
en llamas justo al lado de la habitación del más pequeño de la familia.
Fueron capaces de salvar al niño justo a tiempo que creció hasta
convertirse en un famoso médico que descubrió un tratamiento para la
malaria y acabó salvando millones de vidas. Y todo esto comenzó con una
simple sonrisa.
Lo decía José Luis Cortes: “A veces
sonreír es la mejor forma de contribuir a cambiar el mundo”. Relato esta
historia porque hace ya algunos años un profesional del ámbito de los Recursos Humanos me explicaba que la estrategia
básica que una gran empresa del sector de la distribución enseñaba a
sus vendedores se resumía en la técnica SBAG (m); esto es: S (Sonreír);
B (Buenos Días); A (Adiós); G (Gracias); m (mirada).
Hoy sólo me quiero detener en la primera de estas variables: la sonrisa. Pilar Jericó, miembro del Top Ten Management Spain
y recientemente premiada con el Manager Forum Speaker 2009, hace cerca
de un año publicaba en su web (www.pilarjerico.com) un excelente post
con el título: “Sonría, por favor”. Allí escribía:
¿Qué tienen en común un policía que le
para por exceso de velocidad, un guardia de seguridad de un campo de
fútbol o un portero de discoteca al que no le gusta la ropa que Ud.
lleva? Seguro que se le ocurren varias, pero una de las más probables es
la de que ninguno sonríe. La ausencia de sonrisa es una de las mejores
maneras para distanciarse emocionalmente y ejercer la autoridad, tantas
veces anhelada por los cuerpos de seguridad o por los gorilas de
discoteca.
Sonreímos para agradar más que para
exteriorizar nuestra felicidad. Esa fue la conclusión del estudio
realizado por Kraut y Johnston, observando a personas que sonreían
mientras jugaban al boliche, veían un partido de hockey o caminaban por
el centro de la ciudad. Curiosamente y en términos generales, las
personas sonrieron más cuando se involucraban en interacciones sociales
que cuando experimentaban alegría. Los etólogos habían llegado a la
misma conclusión. Los chimpancés usan la sonrisa voluntaria para desviar
el comportamiento hostil del jefe dominante y para hacerse amigos de
otros monos o humanos. Los psicólogos lo confirmaron además observando a
los niños: Éstos prefieren acercarse a los extraños que les sonríen.
Y continuaba:
Si la sonrisa es un saludo universal
cuya finalidad es la de agradar, la de su ausencia es atemorizar o
generar distancias y si no, piense en los policías y en su frío saludo
cuando le piden la documentación. De pequeños, la sonrisa de nuestros
padres nos va dando seguridad en lo que hacemos. De adultos cuando nos
equivocamos o nos avergonzamos socialmente porque hemos dicho algo
incorrecto en plena exposición en público, solemos sonreír para rebajar
el impacto de nuestro error. Y el hecho de que nos devuelvan la sonrisa,
es un refuerzo positivo que necesitamos, en especial cuando alguien
tiene poder sobre nosotros. Una forma de elevar abismos entre los
empleados consiste en no sonreírles al verlos o al solicitarles alguna
tarea. Si desea generar miedo entre su gente, ya conoce la primera
regla: No sonría".
Recuerdo que un directivo de un club de
fútbol me confesaba que el equipo de asesores de imagen del futbolista
inglés David Beckham le había pedido que cuando entrase en un lugar
público con más gente, lo hiciese con una sonrisa. Fíjense y verán que
siempre lo hace. Eso crea un clima de confianza que genera cercanía; y
cuando la cercanía es mayor los vínculos emocionales también son más
fuertes, lo que da lugar a un contexto de comunicación más positivo y
agradable (y la comunicación lo es todo) que predispone a un mejor
entendimiento entre las partes y facilita que las relaciones fluyan.
También Francisco Belil,
Consejero Delegado de Siemens y CEO de la Región Suroeste de Europa del
Grupo, nos comentaba en estas mismas páginas cómo cuando fue destinado
como expatriado a trabajar a Pittsburgh (USA), a menudo, de regreso a
casa paraba a cenar en el mismo restaurante. Una noche, el dueño del
local se les acercó para agradecerles la confianza depositada en el
restaurante. Belil entonces aprovecho para preguntarle el secreto del
exquisito trato con el que el personal atendía a los clientes:
– ¿Qué hace Vd. para contratar estos camareros y que atiendan con tanta amabilidad y servicio?
La respuesta del encargado fue contundente:
– Yo no contrato camareros... contrato gente que sonría y luego les enseño a hacer las mesas.
Para quienes les guste el séptimo arte,
en la película “El hijo de la novia“ (2001) de Juan José Campanella, hay
una escena (entre los minutos 39 y 43) que refleja muy bien el valor
que aporta una sonrisa natural en la atención y servicio al cliente.
Cuando el protagonista de la cinta, Rafael (Ricardo Darín), se está
pensando seriamente vender el restaurante familiar a la multinacional
Marchiolli Internazionale, su padre, Nico Belvedere (Héctor Alterio), le
explica a su primogénito cómo gestionaban el local él y su mujer (Norma
Aleandro):
– Este restaurante lo empecé con Norma.
Yo cocinaba y ella atendía, era una cuestión de dos. Me acuerdo que
siempre discutíamos por qué venía la gente. Ella decía que por la cocina
y yo decía que por su atención. Es que Norma era una cosa... Ella sí
que era la especialidad de la casa. Con esa sonrisa que tenía, ¡qué
cartel luminoso! Imagínate, entraba la gente y se encontraba con esa
pintura. Y ahí aparecía la Norma verdadera, más alegre, más luminosa. Y
claro el cliente pasaba y creía que había entrado en el paraíso.
Entonces ella pedía que la siguieran que les iba a llevar a la mejor
mesa, y todos se lo creían, porque si ella te llevaba era la mejor mesa.
Te hacía sentir como si fueses el único. Nos reíamos porque cada vez
que iba a la cocina, todos, mujeres, niños, hombres... se quedaban
embobados mirándola. No sabían si seguían en la Tierra, si era un
fantasma... Tenían miedo que no volviera... Y ahí los volvía a
sorprender...
Tanto esta cinta como la anécdota de Belil deberían
servir de ejemplo a muchas personas (especialmente del sector de la
hostelería) que están cara a cara con el cliente y cuyo trato deja
bastante que desear. Hay camareros y camareras que cuando atienden
parece como mínimo que te están perdonando la vida. Buen recordatorio es
la filosofía del Hotel Ritz de Madrid. En una zona reservada para el
personal, hay un cartel que dice: «Sonría, es parte del uniforme».
Podríamos poner otros muchos ejemplos,
como el eslogan de un conocido anuncio de televisión que proclama:
“Sonreír no pasa de moda”. Así es. No sólo no pasa de moda sino que la
sonrisa forma parte de la naturaleza humana: “Toda la gente sonríe en el
mismo lenguaje” (Morris Mandel). No conoce fronteras, ni culturas, ni
razas, ni edades, ni estatus, ni sexo... Nos conecta emocionalmente a
todos sin excepción con independencia de la latitud en que nos
encontremos. Jody Shields en “Smile: it´s good for you!” (1991) explica:
“Las personas pueden crear un ambiente alegre y lleno de felicidad con
el simple acto de sonreír. Sonreír provoca una carga electrónica en el
cerebro, que produce alegría y transmite este sentimiento a las personas
que miran a quién sonríe”.
Sonreír es, probablemente, el signo más
evidente de bienestar con uno mismo, con los demás, y con la vida en
general. “Si no sabes sonreír – aseguraba Phil Bosmans– es que no sabes
vivir“. Escuchando estas palabras no es extraño que Tomás de Iriarte
concluyese que “la sonrisa es el idioma universal de los hombres
inteligentes”.
Habitualmente la persona que no sonríe
es porque por algún motivo no se siente a gusto consigo misma. ¿Cómo
califica la prensa la recuperación de algún personaje conocido después
de alguna desgracia, ya sea un accidente, una enfermedad, una ruptura
matrimonial o el fallecimiento de un familiar? Con estas palabras:
“Vuelve a sonreír”.
El poder de una sonrisa puede llegar a
ser incalculable como escribe Frank Irvin Fletcher en su famoso poema
“El valor de la sonrisa“. Entre otras cosas, dice: “Crea felicidad en el
hogar, / favorece el trato en las reuniones / y la cortesía entre los
amigos. / Elimina el cansancio, / es amanecer del desánimo, / crepúsculo
de la tristeza / y el mejor antídoto natural para los problemas“. Y es
que como los psicólogos David G. Myers y Ed Diener han constatado, “las
desgracias y los golpes de fortuna ejercen una influencia pasajera sobre
el estado de ánimo, que suele regresar a su nivel habitual, como muy
tarde, al año del fallecimiento de un familiar, de un premio en la
lotería, de un salto profesional… o a partir de una simple sonrisa”. A pesar de todo lo apuntado, la sonrisa, por desgracia, no abunda todo lo que sería deseable. Salvador García, profesor de la Universidad de Barcelona, nos manifestaba:
La falta de sonrisa comienza a ser
preocupante. Los rostros de las personas, que reflejan su alma, empiezan
a manifestar estados epidémicos de insatisfacción; son tristes,
encorsetados y asustados. Uno de los proyectos en los que estoy
implicado ahora desde “Eutôpia-Consultores sin Fronteras“ consiste en la
promoción de la sonrisa en un Centro de Atención Primaria de Salud a
nivel comunitario para invitar a la gente que se mire a los ojos y
sonrían... Tratamos de fomentar el sonrising, el deporte de sonreír, que
puede añadir enorme valor a las interacciones sociales como fuente de
salud.
Evidentemente, la sonrisa debe ser
natural, sincera y no forzada (el cinismo está de moda), porque todo lo
que no lleva el sello de la autenticidad, suele estar condenado al
fracaso. Lo que triunfa son las sonrisas que nacen de lo hondo del
corazón. Por ello, si tiene que seleccionar personal para su negocio,
sobre todo si es de cara al público, busque personas que “sonrían por
vocación“. Se puede enseñar a sonreír, claro sí, pero es mejor y más
rápido rodearse de personas que lo hacen desde el convencimiento. Como
sentencia un proverbio chino: “La persona que no sabe sonreír no debe
abrir tienda”.
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